El mapa no es el territorio.

Calidad y PNL
(http://www.ricardonanjari.com/)

La sigla PNL significa Programación Neuro Lingüística y es una disciplina que nació hace más de 30 años, cuando dos investigadores comenzaron a estudiar las creencias, patrones de pensamiento y conductas comunes a personas que destacaban en algunos ámbitos de la comunicación y el liderazgo. Programación, se refiere al modelo que cada persona tiene del mundo y los pasos que da para obtener ciertos resultados. Neuro, es el resultado de la actividad neurológica o la forma en que cada persona procesa la información y Lingüística, tiene que ver con la forma en que la persona se expresa, o sea el mensaje.
Cuando en una organización se toma la decisión de adoptar un modelo de calidad, iniciar un proceso de implantación de un sistema de gestión de calidad o prepararse para una certificación ISO, esta decisión será percibida de diferentes formas por los integrantes de esa organización. Esta percepción dependerá de la experiencia de cada cual y de los procesos mentales que haya desarrollado, del clima laboral reinante y de las expectativas del personal y sus directivos, entre otras consideraciones. Hay quienes privilegiarán las imágenes para representar su comprensión de la calidad, a través de cuadros que muestren el proceso en el tiempo y las estructuras que entrarán en juego, otras personas acostumbradas a pensar con sonidos, pondrán énfasis en las reuniones y conversaciones para ir conformando el sistema deseado y algunos acostumbrados a pensar con sentimientos internos, irán creando las redes afectivas para llevar a cabo el proyecto.
Esto tiene que ver con los canales sensoriales que las personas usan preferentemente y que irá definiendo la modalidad en que la organización enfrente el tema. Por ejemplo, en una fábrica este proceso se puede observar cuando un operador habla de "escuchar la máquina" o "sentir su vibración". Para esa persona mirar un instrumento de medición puede ser una actividad secundaria o irrelevante, pues el sonido o la vibración de la máquina le entrega información más oportuna y certera. Los filtros que las personas utilizan para seleccionar información se llaman meta programas. Algunos serán observadores de lo que ocurre o pensarán en términos de lo que quiere obtener. Otros buscarán las similitudes con una experiencia anterior o pensarán en el futuro, etc. Cada persona seleccionará alguna información e ignorará otra. Por eso, el entender como otras personas piensan, permite establecer puentes de comunicación para facilitar el desarrollo de un proyecto.
La calidad entonces, tendrá un significado diferente para distintas personas dentro de una misma empresa, dependiendo de sus conocimientos, sus experiencias, temores o expectativas. De estas formas de entender la calidad, puede depender finalmente el éxito o fracaso de un proyecto. Por eso, al iniciar un proyecto de calidad, hay que nivelar conocimientos y alinear expectativas, ampliando la utilización de los canales sensoriales de los participantes. La Visión, tal como se aplica hoy en las empresas, puede resultar una palabra limitante para una persona auditiva o sensorial y al igual que la Misión y las Políticas, esta debería contener aspectos de la organización que involucren esas modalidades, para comprensión y apoyo de todos sus integrantes.
La PNL nos enseña que el lenguaje narra la historia de nuestra vida y comunica nuestra manera de pensar, por eso usar un lenguaje vago o impreciso puede generar problemas en la comunicación o trampas del lenguaje. Frases como: "la empresa no tiene objetivos claros", "mi jefe nunca me escucha" o "la certificación no nos servirá para nada", pueden conducir a malos entendidos o a la inacción. Sin embargo, habría que preguntarse "quien es la empresa y que objetivos no están claros", si es cierto que "el jefe nunca me ha escuchado" y "para que concretamente queremos obtener la certificación". La definición de objetivos claros, cuantificables y consensuados, permitirá reducir las ambigüedades. La PNL, también enseña a relacionarse con los demás en un clima de confianza, conectándose con los sentimientos y creencias, en lo que se llama rapport, que puede ser una forma de mejorar el clima laboral, desde una perspectiva de la persona y por tanto mejorar el desempeño dentro de una compañía. Para ello existen técnicas que buscan una sincronización con la otra persona. El rapport es el encuentro con un individuo y su modelo del mundo. La forma más fácil de hacerlo es logrando que la persona vea o sienta algo familiar y armónico.
En lo que se refiere a los estados internos o programas, la PNL enseña técnicas orientadas a revertir estados emocionales y creencias negativas, mediante anclajes, niveles lógicos del cambio, reencuadres, cambios de historia y muchos otros. Se pueden utilizar estas técnicas para lograr una congruencia entre lo que se quiere, lo que se hace y lo que se cree en relación a la calidad. Se puede por ejemplo conseguir que las personas trabajen internamente en distintos niveles lógicos, para alcanzar los resultados deseados, partiendo desde el nivel más profundo que es el propósito, que permite comprender el sistema más amplio del que se forma parte y el valor que se aporta a él. Luego siguiendo por el nivel de la identidad, que tiene que ver con la misión personal. Continuar con las creencias y valores, que deben alinearse con el proyecto en el que se participa. Las aptitudes, que comprenden las habilidades y competencias. La conducta o comportamiento, que es como la parte observable de la personalidad y que está sustentado por los niveles antes mencionados y finalmente el entorno o ambiente, que es aquello que está fuera de la persona. La PNL busca intervenir desde lo más profundo, es decir desde el propósito, pasando por los distintos niveles, de tal forma que se pueda llevar a cabo un verdadero proceso de cambio. Para que la persona se comprometa en un proyecto de calidad, es necesario obtener un alineamiento de todos y cada uno de los niveles lógicos, de tal modo que no existan conflictos, creando además un sentido de pertenencia. En el desarrollo de un sistema de gestión de calidad, los peores enemigos son los que no creen y no entienden que ellos están insertos en un proceso que los beneficia en lo personal, ya sea por que están adquiriendo nuevas competencias que los mantendrán vigentes en su quehacer, por que les asegura un mejor desempeño futuro y en algunos casos también, una mayor estabilidad laboral.
La PNL tiene muchas aplicaciones en distintas áreas y por supuesto también puede apoyar un proceso de implantación de calidad en una organización, ayudando a conocerse a sí mismo, conocer a las personas con que se trabaja, a generar un cambio que facilite el desarrollo del proyecto, cambiar las creencias limitantes y visualizar estados futuros. La calidad en la empresa empieza por la calidad de las personas, por ello esta disciplina puede colaborar en un proceso de cambio organizacional. Uno de los postulados de la PNL dice que "el mapa no es el territorio", refiriéndose a que las personas trabajan con representaciones de la realidad y no con la realidad misma. Pero el mismo Richard Bandler, uno de los creadores de este supuesto, ha agregado recientemente, "el mapa no es el territorio, el territorio es el mapa".